苦情紛争対応方針

ジャパンクレジットカード株式会社（以下「当社」といいます）は、お客様からの苦情及び紛争に対し、迅速かつ適切に対応するため、以下のとおり方針を定めます。

1. 基本方針

当社は、お客様からの苦情を、業務改善及びサービス向上のための貴重なご意見として真摯に受け止め、公正かつ迅速な対応に努めます。

2. 苦情の受付

お客様からの苦情は、以下の方法で受け付けます。

• 電話による受付
• メールによる受付
• 当社ウェブサイトのお問い合わせフォームによる受付
• 書面（郵送）による受付

3. 苦情対応の流れ

• 受付：お客様からの苦情を受け付け、内容を正確に記録します。
• 調査：苦情の内容について、関係部門と連携し、事実確認及び原因調査を行います。
• 回答：調査結果に基づき、お客様に対し、速やかに回答いたします。原則として、受付から10営業日以内の回答を目指します。
• 改善：苦情の原因を分析し、再発防止策を検討・実施します。
• 記録・管理：苦情の内容、対応経過及び結果を記録し、適切に管理します。

4. 紛争解決

当社とお客様との間で紛争が生じた場合は、まず当事者間での話し合いによる解決を図ります。話し合いによる解決が困難な場合は、以下の外部紛争解決機関をご利用いただけます。

• 一般社団法人 日本クレジット協会 相談窓口
• 独立行政法人 国民生活センター
• 各地の消費生活センター

5. 情報管理

苦情対応において取得したお客様の個人情報は、当社の個人情報保護方針に基づき、厳正に管理いたします。苦情対応の目的以外には使用いたしません。

6. 態勢の整備

当社は、苦情対応を適切に行うため、以下の態勢を整備します。

• 苦情対応責任者及び担当者の配置
• 苦情対応に関する社内規程の策定
• 定期的な研修の実施
• 苦情対応に関する定期的な報告及び分析